广东省地方税务局机关行政效能投诉处理办法

第一章  总  则

    第一条  为了规范行政效能投诉处理工作，保证行政效能投诉得到正确、及时处理，促进行政效能提高。根据《中华人民共和国行政监察法》、监察部《监察机关举报工作办法》、《广东省地方税务局机关工作人员行政过错责任追究办法》，制定本办法。

第二条  本办法所称行政效能投诉，是指公民、法人或其他组织，对省局机关、直属行政事业单位及其工作人员，影响行政效能的问题及行为的投诉。

第三条   行政效能投诉处理，必须坚持以下原则：

（一）     认真登记、迅速转办原则；

（二）     及时办理、按期回复原则；

（三）     件件有着落，事事有回复原则；

（四）     实事求实，有错必纠原则；

（五）     效能监察和群众监督相结合，解决实际问题和思想教育相结合的原则；

（六）     教育与惩戒相结合，监督检查与改进工作相结合的原则。

第四条  行政效能投诉处理，应当依靠组织和各级部门，坚持走群众路线和民主集中制。

第五条  行政效能投诉处理，应当保护投诉人合法权益，为投诉人保守秘密。

第二章  机构设置、职责及相互关系

第六条  省局成立效能监察办公室，效能监察办公室下设效能投诉中心。

第七条  效能投诉中心为行政效能投诉的受理部门，其主要职责如下：

（一）负责行政效能投诉的受理、登记、摘录、分类、转办、立卷、归档等工作。

（二）根据已受理投诉的内容，确定办理部门并及时移送办理部门办理。

（三）对办理部门办理效能投诉的情况进行督办、监督、指导。

（四）按《广东省地方税务局机关办事、请求回复制度》规定的时限，及时将办理结果答复投诉人。

（五）定期综合汇总受理和处理行政效能投诉的情况，研究、分析行政效能方面存在的问题，提出改进工作和解决问题的建议与对策，并向局领导报告。

第八条  其他部门接到效能投诉，属于本部门职责范围内事项的，本部门可以受理并处理，但需将有关情况反馈给效能投诉中心。

其他部门接到效能投诉，不属于或只是部分属于本部门职责范围内事项的，来人、来电的，应即时转介到效能投诉中心；来函、传真、电子邮件的，应移交给效能投诉中心。

第九条  监察室和有关职能部门为行政效能投诉的办理部门，负责行政效能投诉的办理，并将办理结果回复效能投诉中心。

对效能投诉中心转来的行政效能投诉，办理部门应按《广东省地方税务局机关行政事务处置时限制度》规定的时限及时办理。

第十条  效能投诉中心可根据投诉内容、有关部门职责确定主办部门和协办部门。

主办部门负责组织实施对效能投诉的办理并按要求回复效能投诉中心；协办部门应当支持主办部门的工作并按主办部门的要求提供协助；

主办部门和协办部门应当接受效能投诉中心的监督、指导。

第十一条  效能监察办公室是省局行政效能投诉处理工作的组织与协调部门，对我局行政效能投诉处理工作进行监督、检查和指导。

第三章  投诉受理范围

    第十二条  效能投诉中心受理下列对省局机关、直属行政事业单位及其工作人员在行政效能方面存在问题的投诉：

（一）拒绝、放弃、推诿、不完全履行规定职责的；

（二）无法定依据以及不依照规定程序、规定权限和规定时限履行职责的；

（三）工作不负责，不认真履行岗位职责，贻误行政管理工作的；

（四）工作不认真负责，不熟悉业务，影响税收征管和税务稽查工作质量的；

（五）违反政务公开规定，不履行公开和告知义务，损害行政管理相对人知情权的；

（六）服务态度恶劣，作风横蛮粗暴，故意刁难行政管理相对人的；

（七）其他违反规定，影响行政效率和地税形象的行为。

第四章  效能投诉办理方式和程序

第十三条  行政效能投诉，按以下方式办理：一般性投诉，由效能投诉中心确定办理部门；涉及重要、复杂问题的投诉，由效能投诉中心提出拟办意见，报分管局领导审定。

效能投诉中心需要跟踪、掌握办理结果的，应当要求办理部门限期办理并将结果报效能投诉中心。

第十四条  效能投诉中心移送投诉件，原则上要求通过省局办公自动化系统将《行政效能投诉转办单》发送给办理部门。需要报送办理结果的，应当注明报送办理结果期限。办理部门通过省局办公自动化系统将办理结果回复效能投诉中心。

移送投诉件，原则上采用摘转；投诉材料较多或办理部门认为需要，可以移送原件复印件。原件与办理结果一并归卷。

办理部门不按时回复的，效能投诉中心通过办公自动化系统进行督办。

第五章  结果处理

  第十五条  职能部门办理的投诉，调查终结后，承办人员应当撰写调查报告或填写《行政效能投诉处理表》，交部门负责人审核。

属下列情形之一的，可采用《行政效能投诉处理表》处理：

（一）     投诉反映的问题不存在、与事实不符的；

    （二）投诉反映的问题，被投诉单位已经进行整改或者作出处理的；

（三）投诉反映的问题简单，涉及人员所犯错误轻微的。

第十六条  对于调查发现的问题，经局分管领导批准，可发出《效能监察告诫书》，督促有关部门和单位及时予以纠正。

    第十七条  对于调查发现的问题，不宜采用第十四条规定方式处理的，经局分管领导研究决定，可作以下处理：

    （一）对有违反行政纪律事实，需要追究行政纪律责任的人员，予以立案调查；

    （二）对有行政过错行为的人员，依照《广东省地方税务局机关工作人员行政过错责任追究办法》的规定，追究行政过错责任；

    （三）存在问题涉及多个部门、多方面原因，被投诉部门或单位无法单独解决的，向省局写出专题报告。

第十八条  不按本办法规定要求处理行政效能投诉的，由效能监察领导小组责令改正，不按《广东省地方税务局机关行政事项处置时限制度》规定的时限处理效能投诉的，由效能办在效能考核时根据办公自动化系统记录的时间作为效能考核扣分依据。

  第六章  附  则

第十九条  对署名举报的，效能投诉中心应予答复。

    第二十条  本办法自发文之日起实施。

    第二十一条  本办法由省局纪检组负责解释。