第一章总则

  第一条 为规范办理我局群众来信来访工作，根据《信访条例》的有关规定，结合我局工作实际，特制定本制度。

  第二条 本制度所称信访，是指公民采用书信、电子邮件、传真、电话、各种信访平台及走访等形式向本局反映情况、提出建议、意见或提出投诉请求，依法应当由本局受理的活动。由上级机关交办或其他部门转办的属于本局受理范围的信访事项，均按照本制度办理。

  第三条 本局及下属股室站的信访工作，遵循谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。对群众来信、来访，提出问题答复和处理，要按各股室站的职责权限办理。对于超出权限的问题，要以呈请领导批示或商请有关部门协助处理。

  第四条 局主要负责人是本局信访工作的第一责任人。成立局信访工作领导小组，由局长任组长，领导班子成员为副组长，股室站长为成员。信访工作归口法规股，负责信访日常工作。局法规股分管领导具体分管信访工作，班子成员根据分工负责各自分管领域信访工作。

  第五条 实行局领导包案抓重点信访事项制度。对重大、复杂的信访事项，局主要领导应亲自批办，组织专题研究，确保办结落实。对于赴京、赴省集体上访及上级部门交办的信访案件，要逐案落实领导包案责任制。包案领导要全程参与案件的调查、协调和处理，确保信访事项依法按政策处理到位。

  第六条 对于矛盾纠纷隐患必要时每月进行一次排查，对排查出的矛盾纠纷，要认真进行汇集研判和任务交办，落实工作责任，明确处理解决时限和要求。局领导班子必要时每季度召开一次信访形势研判会，研究解决存在的信访突出问题。对本机构职权范围内难以解决的问题，要及时上报上一级相关职能部门。

第二章受理范围

  第七条 本局信访工作机构对下列信访事项予以受理：

（一）对本局干部职工的职务行为进行投诉、反映情况，提出意见、建议的；

（二）举报管辖区域内社会组织或个人违反住建领域相关法律、法规行为的；

（三）上级机关交办、有关责任单位转办、信访管理平台交办的信访事项；

（四）其他属于本局职责范围的信访事项。

  第八条 本局信访工作机构对下列信访事项不予受理：

（一）属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；

（二）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

（三）有权处理的机关已经复核结案的；

（四）本局正在办理，信访人在规定期限内再次向本局提出同一事项的；

（五）信访人不服处理、复查意见，又未在规定期限内提出复查、复核请求的；

（六）信访人不服本局复核意见，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。

  第九条 对不属于本局职权处理的信访事项，应告知来访人情况，介绍来访人到有权处理的部门反映。对不予受理的来访事项，接访人员应向其做好法规解释和疏导教育工作。

第三章 信访登记管理

  第十条 来信来访、电话举报实施登记∶

（一）来信管理：对各类信访信件，由专人负责拆阅做好登记，并按程序送领导审阅，由审阅领导受理意见。负责信件审阅的领导，按“分级负责，分工归口”和区别轻重缓急的原则及时进行办理。对需转其他主管部门或其上级机关处理的信件，要按规定做好登记签收手续；对转办信件，属法规股业务范围的，按照分级负责的原则处理，不属法规股业务范围的，按照分工归口的规定办理。

（二）来访管理：凡群众个人或集体来访反映问题，接访人员必须文明礼貌接待。接待人数要两人以上。仔细耐心听取反映情况，认真做好记录。记录结果要让来访人员签名认可。接访时，应依据有关的政策、法律法规给予认真解答，不许愿，不信口开河。对不属于我局业务范围的来访，耐心为其指明受理部门。对情绪激动的来访者，耐心细致做好疏导工作，对来访者要求局领导接访的，由局办公室做好安排，并派人陪同接访。

（三）电话举报管理：凡来电要求举报的，接听人员要认真接听，做好详细记录，注明来电的有关情况并及时整理呈报。

第四章 信访平台件办理

  第十一条 信访平台包括：“广东省一体化信访信息系统”、“河源市12345政府服务热线投诉举报平台”“领导留言板”。

  第十二条办理流程。

（一）受理登记。对平台反映的属于本局职能范围信访事项，做好受理登记工作。

（二）转办。根据反映的事项内容，按照职责分工转股室站处理；重大事项或需几个股室站联办的，呈分管领导批示后交办；特别重大的综合性事项报主要领导批示后交办。

（三）承办。承办股室站在收到转办单后，应主动与来电人联系，对转办的事项在调查核实的基础上，依法依规及时回复。对涉及多个股室业务的问题，由包案分管领导负责协调，对一时难以解决的问题，要及时向来电人进行解释说明。

（四）反馈。承办股室站应在交办件规定的工作日内办结，并将办理结果反馈来电人并录入答复。因情况特殊不能按时办结的，承办股室站要向县"督办"申请延期、报告办理进度，并向来电人说明理由。

（五）督办。平台受理管理员应对转办的事项根据反馈情况进行抽查、回访，对于不按时按质办理、反馈虚假信息、未回访的办理股室站予以督办。由于经办股室、责任人未及时回复造成相关部门、投诉人不满及不良影响的，移交党组讨论并与年终考核结果相挂钩。

第五章 信访保密制度

  第十三条 信访工作人员必须严格遵守保密纪律。严格管理信访材料，信访工作文件、信访登记簿、报告、统计、资料等都应妥善保管，不得扩散外传。

  第十四条 保密范围包括：检举控告人的身份（包括姓名、单位、职务、住址、电话号码、性别等）；被检举控告的对象和检举控告的内容；涉及党和国家秘密事项的信访件。不得将检举控告的信访件转给被检举单位和个人。

  第十五条答复、奖励、报告时，未经举报人同意，不得以任何形式公开举报人的身份。不得以电话方式进行信访举报问题核查结果的反馈。

  第十六条 对于上报的重大信访案件材料，要按机要件规定办理。不得向无关人员扩散来信来访的情况和问题，不得把内部酝酿讨论处理信访的情况向信访当事人或其他人员泄露。

  第十七条 对因违反规定泄密而造成检控人被打击报复等不良后果发生的，要追究责任人的责任，并根据情节轻重，给予问责。

第六章 信访案件查办

  第十八条 对一般案件线索的初查，由信访工作人员报请分管局领导批准后进行。对反映党员干部违纪违法行为比较严重的问题，需进行初查的，须报请局主要领导，经党组会议审定，并

在规定时限内报告初查情况。对需要对被检控人发信访通知书或进行约谈的，要经党组会议审定。对经核查存在违纪违法事实，需立案调查或移交司法机关处理的，承办人必须写出调查报告，报请党组会议研究决定。

  第十九条 对信访案件进行督办时，对承办股室站提出疑难或已回报结果但认为需要补充调查或重新处理的案件，应及时与承办股室站研究，向分管局领导反映，帮助解决，及时结案。各股室站对信访情况要做好记录，及时上报。

  第二十条 实行包案办理制度。接案后5个工作日内落实包案责任人，明确办结期限并按规定上报办理进度。包案处理的复杂案件，原则上两个月内办结。对上级机关转来的有明确办结时限要求的信访件，应在上级机关规定的时间内办结。

  第二十一条 对自办、承办或交办的信访案件的报结材料，必须认真审核，符合要求的，予以结案。向上级汇报信访案件结果材料应连同必备材料，加盖公章上报。报结时必须一案一报，

一案一结，不能用复印件和涂改的底稿复印上报。

第七章 回信回访

  第二十二条 对具真实姓名的来信来访，要根据调查事实给予答复，应由局领导审阅。

  第二十三条 对联名或集体来访反映的问题，查结后要以书面形式反馈调查结果。

  第二十四条 对匿名信访可视具体情况以适当的方式反馈或公布调查结果。

  第二十五条 信访件办理人员严格按照有关的政策规定回信回访，回访本着谁办理谁回访的原则，采用书面或口头形式答复，答复情况应记录在案，法规股信访专干每月对办结件按照10%的比例进行抽查，并及时通报抽查结果。

第八章 信访统计

  第二十六条 加强对群众来信来访情况的综合分析，对本局信访情况每季度统计一次，年终对信访情况作出工作总结。

  第二十七条 及时收集、筛选信访中反映的重要情况和问题。对重大问题或带苗头性、倾向性的问题及时做好上报反映或专题报告。

  第二十八条 深入调查研究，认真总结查办信访案件、有效解决信访问题并按上级部门要求上报相关工作报表。

第九章 档案管理

  第二十九条 信访案件档案按“谁办案、谁立卷”的原则实行责任制，案结卷成，一案一档。文书档案及一般信访件，可组合装订立卷，注意分类组卷。在次年一月底前归档完毕。严格管理好信访档案。严禁私自借阅或将案卷资料带离办公室。

第三十条 每年要进行一次档案清理归档工作，原则上对上年度的办结案件材料，要按要求归并到局办公室的综合档案内保管。档案资料要实行专柜专人管理，要做好防火、防盗、防潮等工作。

第十章 附 则

  第三十一条 本制度自发布之日起实施，解释权归东源县住房和城乡建设局所有。